Você já reparou que todo relacionamento começa a partir de algum engajamento?
Posso listar para você diversos exemplos: quando uma marca que você gosta muito fica te mandando vídeos, publicações nas redes sociais e e-mails, ela está buscando estreitar o relacionamento com você. Outra situação, é quando você está procurando por algumas dicas de viagem e encontra um blog MUITO BOM e fica fã dele, lendo todos os posts e vendo todos os vídeos.
Consegue perceber que a base para o relacionamento começa pela confiança? Uma marca que te entrega informações e serviços de qualidade, será a marca que você vai engajar! Mas se você ainda está na dúvida de como ter confiança em uma marca que nunca viu na vida, pode deixar que iremos te ajudar!
Para isso funcionar, você precisa construir aquela imagem de segurança, carinho e amizade com o seu anfitrião. Você precisa ter isso em mente se quiser engajar com ele! Toda sua equipe precisa estar preparada e com o objetivo comum em buscar melhorar a experiência do seu hóspede. É necessário que você, em suas reuniões, crie esse conceito junto da sua equipe. Quanto maior for a quantidade de leitos e de funcionários, mais difícil será engajar a sua própria equipe, então tenha em mente que ela é essencial para o sucesso dos seus reviews nas OTAs e na fidelização de seus hóspedes.
Nesse artigo, não irei te ensinar como engajar e criar esses valores para sua equipe, irei focar somente em práticas de como melhorar a comunicação e o engajamento com seu hóspede. Para facilitar, fiz uma lista com 7 práticas infalíveis, que já são usadas por algum de nossos clientes. Um deles, com a nota 9,4 na booking (sim, é possível isso!) se aproveita de muito dessas estratégias!
DICA 1: Monte o calendário da semana e deixe a vista dos hóspedes
A grande dificuldade do viajante é escolher quais atividades fazer. A maioria dos seus hóspedes estão na cidade pela primeira vez, logo eles irão seguir suas dicas ou a de amigos ou outros viajantes.
Você precisa listar atrações para os diferentes gostos, mas pode dar preferência às atividades que fazem mais sentido para o seu viajante (precisa saber o perfil de viagem do seu hóspede).
Escolha atividades gratuitas e pagas. Não coloque atividades como fazer a trilha ou ir a praia. De preferência a free walking tour, visitas a cachoeira, passeio de barco, escola de culinária e outras atividades.
Não se esqueça de fazer uma pesquisa sobre os eventos que estão acontecendo na região. O calendário precisa ser flexível!
DICA 2: Faça promoções com parceiros na cidade e incentive seu hóspede a gastar menos indo nesses lugares
Essa dica ainda pode te garantir um dinheiro. Mas não iremos entrar nesse mérito. Afinal, o foco aqui é o hóspede. Então, imagina você ter uma barraca na praia que seja seu parceiro e dê benefícios ao seu cliente. Ou, então, tenha um restaurante perto que o ganhe algum benefício. Somos seres humanos, gostamos de ouvir a palavra desconto, ganhar e bônus! Faça isso pelo seu hóspede!
DICA 3: Promova eventos sociais como happy hour, um churrasco, uma noite de filmes ou até uma festa temática
Se coloca no lugar do hóspede, você está viajando e quer conhecer outras histórias de outros viajantes, outros casais e nada melhor que promover eventos onde todos possam se conhecer e ainda pegar mais dicas.
Um evento precisa ser bem avisado e bem falado por sua equipe. Mostre fotos e conte como foram os últimos e, claro, utilize todos os meios de comunicação para garantir que o máximo de pessoas vão!
DICA 4: Crie um mapa (físico e/ou virtual) com informações sobre os arredores
Distribua para seus hóspedes informações sobre a região. Aponte para eles no mapa onde vão achar o que precisa: farmácia, restaurante e afins.
DICA 5: Entregue um guia virtual com as atividades para se fazer na cidade (Dê dicas completas de cada atividade, use fotos e diga como chegar)
A vantagem de ter uma lista de atividades é poder ajudar seus funcionários a recomendarem atividades, tal como deixar seus hóspedes escolherem por si só. Crie seu guia por segmentos, atividades para quem gosta de praia, os fãs de trilha e por aí vai!
Guias são grandes truques usados na internet para gerar valor junto ao cliente. Utilize da mesma tática para melhorar a satisfação do seu hóspede.
DICA 6: O check-out é tão importante quanto o check-in
Uma memorável despedida é tão importante quanto um caloroso bem vindo. Pergunte como foi a estadia do seu hóspede com perguntas abertas, nunca “Esteve tudo bem?”. Pergunte sobre para onde vai e sugira uma atividade para a próxima visita: “Da próxima vez que você tem que ver a vista do Parque da Cidade, é uma pena que você não foi.”
DICA 7: Construa amizade com os hóspedes e incentive interação entre os hóspedes
Tenha em mente a expressão OVERDELIVERY. Porque seu hóspede precisa sempre esperar isso quando conversar com um de seus funcionários. O overdelivery é a ferramenta para fidelizar o seu cliente e te garantir melhores reviews!
Por fim, na chegada do hóspede na acomodação ou, até pela comunicação online, serão as primeiras impressões que seu hóspede vai ter de você. Não se esqueça, esses momentos são muito importante!
Se quiser saber algumas dicas de como vender mais para o seu hóspede a partir da comunicação, clica aqui.
O que você ganha com a satisfação do hóspede?
Portanto, essas técnicas irão ajudar muito a melhorar a experiência do seu hóspede! Mas tenha em mente que a personalização é o grande segredo dos melhores! Seu cliente precisa se sentir especial durante a estadia.
Lembre-se que um hóspede satisfeito não é garantia de um bom review. Porém, um hóspede insatisfeito é o seu pior inimigo! Além disso, um hóspede que amou a experiência, será o mesmo que vai comentar com os amigos e ajudar seu programa de fidelidade e reserva direto!