Você já ouviu falar em Hóspede Marketing? Não? Pois então vamos pensar em como seria administrar a sua propriedade tendo o seu hóspede como peça central da sua estratégia.
Mais uma vez precisamos falar sobre como um bom relacionamento com seu hóspede é essencial para que sua propriedade seja bem-sucedida. E para isso, existem diversas estratégias para aprimorar seu atendimento e proporcionar ao seu hóspede uma experiência inesquecível. Afinal, é essa experiência que vai gerar comentários, avaliações e definir a visão que outros hóspedes em potencial terão do seu hotel antes fazer uma reserva.
Para conquistar novos hóspedes e fidelizar os que já passaram pela sua propriedade, é preciso começar oferecendo exatamente o que ele precisa em termos de informação e serviços. Mas antes de oferecer esses serviços, você precisa fazer com que seus futuros hóspedes saibam o que você oferece. Por isso, é importante comunicar os principais pontos positivos que você pode oferecer antes, durante e depois da estadia.
Enfatize seus atrativos
O site do seu hotel é o seu cartão de visitas. Quando um hóspede vai fazer uma reserva, ainda que não seja uma reserva direta, ele costuma acessar o site do hotel para procurar mais informações. Por isso, se certifique de mostrar em seu site tudo o que você pode oferecer para seu hóspede e quais são os diferenciais do seu hotel.
Mostre para seu hóspede todas as vantagens que ele terá no seu hotel, para que sele perceba como a experiência tem ele como elemento mais importante. Se seu hotel tiver uma boa localização por exemplo, mostre como seu hóspede poderá ter fácil acesso a transporte e atrações turísticas.
Caso seu hotel ofereça benefícios exclusivos ou uma atmosfera diferenciada, mostre para seu hóspede que lá sua experiência será singular. Não esqueça de mostrar também os serviços complementares que você oferece. Assim você pode proporcionar atividades diversas para seu hóspede e aumentar sua receita (vamos falar de cross selling já já).
Saiba o que comunicar e quando comunicar
Se você quer fazer seu hóspede se sentir especial e cultivar a possibilidade de tê-lo novamente com você, nós temos a dica perfeita para você. É imprescindível estabelecer um bem relacionamento com seu hóspede. Conquistar, engajar e fidelizar são três conquistas que podem ser facilmente obtidas através de uma boa comunicação.
Antes do seu hóspede fazer o check-in, você pode já pode começar a trabalhar em estabelecer esse bom relacionamento com ele. Isso pode partir de mensagens simples como uma confirmação de reserva com um “te esperamos por aqui!”. Pode parecer simples, mas essa pequena ação já é capaz de transformar a visão do hóspede, dar início a uma boa experiência de viagem e fazê-lo mais suscetível a adquirir serviços adicionais.
No período até a chegada do hóspede você pode também oferecer para seu hóspede serviços como o de upselling. Essa é uma técnica vantajosa para o seu hóspede e para sua propriedade, uma vez que seu hóspede passa a ter uma experiência ainda melhor e você aumenta seu potencial de reservas.
Perto do check-in e durante a estadia são ótimos momentos para oferecer serviços extras, que complementam a experiência de viagem do seu hóspede e aumentam o faturamento das suas reservas. Para isso, é muito importante ter um banco de dados com informações do seu hóspede. Uma boa comunicação prévia gera informações valiosas. Essas informações são úteis para oferecer ao hóspede exatamente o serviço que ele precisa, através do cross selling. Usar os dados que você já possui da maneira correta é essencial para aumentar sua taxa de venda de serviços.
Ofereça exatamente o que seu hóspede precisa
Um bom cross selling é acontece quando a oferta se baseia em informações segmentadas. Ou seja, em antecipar as necessidades de hóspede para conseguir otimizar sua oferta de serviços. E como isso pode ser feito? É muito simples. Só é necessário obter os dados de preferências dos hóspedes e trabalhar as ofertas de acordo com seu banco de dados.
Por exemplo, se no momento do check-in você inclui um rápido formulário onde o hóspede pode marcar suas preferências, você consegue segmentar seu banco de dados através de um filtro de preferências. A partir daí, suponhamos que você queria ver compartilhar uma promoção exclusiva relacionada a trilhas.
Se você já tem uma segmentação de todos os hóspedes que marcaram trilha ou atividades ao ar livre como preferências, você pode automatizar o envio de uma mensagem com a promoção apenas para eles. Quando seu hóspede recebe uma mensagem oferecendo a ele exatamente o que é de seu interesse, a venda fica mais fácil.
Sendo assim, quando você possui a ferramenta correta para oferecer ao seu hóspede um serviço mais personalizado, você otimiza suas vendas. Dessa maneira, você otimiza o ticket médio por reserva e também aprimora a experiência do hóspede, aumentando as chances de fidelizá-lo.
Depois da estadia, manter a comunicação com mensagens que interessem seu hóspede também é uma boa estratégia para consolidar a boa experiência do seu hóspede e fidelizá-lo. Assim, você garante uma boa avaliação, construção de uma boa reputação para o seu hotel e aumenta as chances daquele hóspede reservar novamente com você.
Valorize o feedback do seu hóspede
Depois de você ter proporcionado uma experiência como essa para seu hóspede, ele com certeza terá muitas coisas boas para falar. Por isso é importante manter a comunicação após o check-out. Mantendo contato com quem já foi seu hóspede você pode encorajá-lo a compartilhar a experiência que ele teve no seu hotel.
Dependendo do nível de engajamento que você conseguiu fazer seu hóspede atingir, ele pode se tornar um defensor da sua marca. As palavras de quem teve uma boa experiência no seu hotel podem ajudar a converter novos hóspedes. Mas além disso, aproveite esse relacionamento para trazer esse mesmo hóspede novamente para seu hotel em um futuro próximo.
Conclusão
Usando a estratégia de Hóspede Marketing, você pode achar que está mudando coisas pequenas. Mas as vezes são as ideias pequenas que podem te levar longe. Ter sempre seu hóspede em mente na hora de traçar estratégias certamente vai mudar por completo a experiência dele.
Com essas dicas nós esperamos ter te ajudado a entender melhor como fazer seu hóspede se sentir especial. E, com isso, oferecer uma experiência incrível e personalizada para ele. Lembre-se, comunicação e engajamento são a chave do seu sucesso!
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