Nesse post iremos falar das OTAs, as Online Travel Agencies, e como elas impactam no atendimento hoteleiro. Essas são as agências online que trabalham no setor de hotelaria. Aqui você irá entender como as OTAs vão te ajudar a melhorar a qualidade no atendimento dentro do seu hotel. Irei dizer também como melhorar sua interação com o hóspede dentro dessas plataformas. Além disso, vou te ensinar um segredo que é como transformar a crise em oportunidade. E, por fim, como trabalhar assertivamente o público que vai para seu hotel.
OTAs são todas agências que trabalham com os hotéis, pousadas, hostels e demais tipos de acomodação. Vou enumerar algumas para você como, por exemplo, Decolar, Booking.com, Expedia, TripAdvisor (virou OTA recentemente), Hostelworld, Hostel Booking, além do Trivago, Reservas Online e muito mais.
Vou explicar agora como elas funcionam, entenda que cada uma tem um rating diferente. Você precisa se posicionar bem em todas elas. É fato que cada OTA tem um público diferente, uma tem o público gringo, outra um público mais jovem.
Então, é importante saber como se posicionar em cada uma!
Caso prefira ver em vídeo, assista log abaixo:
Ao longo do texto vou te explicar como funciona cada review. É importante entender quais são os tipos de review, para ver qual você precisa abordar e como você consegue transformar esse review em uma oportunidade para seu negócio. Como engajar com o hóspede, como agir em relação aos reviews negativos. Explicar a importância na contratação, explicar como preparar o pessoal da ponta (do balcão), além de falar dos detalhes que fazem a diferença. O segredo no atendimento ao hóspede está em ouvir o cliente. A partir disso, você planeja e toma atitudes com as dicas que irei te dar!
As dicas que você vai encontrar são como responder um review, além de que tipo de engajamento e consistência que você tem que ter. Irei te ensinar a estratégia de pitch de resposta, uma quase automatização dos seus reviews. E como bônus, irei te falar como transformar a crise em oportunidade de negócio. Então, se você realmente se importa com seu hóspede e quer melhorar a qualidade no atendimento dentro do seu hotel, segue com a gente.
Como os reviews nas OTAs indicam a qualidade no atendimento hoteleiro?
Uma dor comum no mundo da hotelaria é “Qual a abordagem que devo ter em relação aos reviews”. Tanto review positivo ou uma experiência negativa. Irei dividir os reviews em dois para poder detalhar melhor como funcionam.
Primeiro, é o review interno, são fatos que acontecem na propriedade. São reviews com relação ao serviço ou a parte arquitetônica. Por exemplo, algum serviço, seja ele, bom ou ruim, que o hóspede tenha tido. Algum feedback com relação a algum produto que tenha sido adquirido na unidade. Por último, um fato no que tange a estrutura física, como a mobília, os ambientes sujos e outros fatores.
Esse tipo de review tem que ser visto como uma oportunidade de melhorar o seu atendimento ou o próprio estabelecimento!
Uma história para exemplificar
Vou contar um caso a vocês, há pouco tempo fui ao Chile e me hospedei em um hotel de luxo. No banheiro, percebi que a água demorava muito tempo para esquentar. Fui direto ao gerente formalizar uma reclamação e aproveitei para reclamar também com o recepcionista. O último me disse que esse era um problema corriqueiro, porém ninguém resolvia o assunto. Como hoteleiro, percebi que os funcionários não tratavam o problema como erro deles e, sim, como um erro do dono e que o mesmo precisa resolver.
Você precisa entender que na hotelaria, é preciso criar entre todos seus funcionários, seja ele recepcionista, da manutenção, da cozinha ou até seu gerente, um espírito de equipe. Um ecossistema onde todo mundo vive do que acontece no hotel. Então, se algo der errado, isso irá repercutir em todas funções e no trabalho geral. Como mentor hoteleiro, fiz questão de criar no Jeff, o recepcionista, essa cultura organizacional, onde ele precisava alertar o dono sobre esse problema. Caso contrário, as reclamações iriam só aumentar. Fiz até questão de olhar no livro de reclamações e, vi que o problema era citado inúmeras vezes. E nesse caso, quando uma reclamação é um problema latente, ela é um problema geral e fique esperto que isso irá impactar seus reviews, os comentários deixados pelos hóspedes.
As lições que você tira
A minha sugestão aqui é que você leia e se informe o que as pessoas estão falando sobre o seu estabelecimento. Além disso, que tomem uma atitude para mitigar os problemas ruins. E prestem atenção também para continuar ofertando os serviços positivos que seu estabelecimento já presta. Dessa maneira, você conseguirá identificar os principais problemas no seu atendimento e irá traçar estratégias para resolve-las.
O segundo, é o review externo, são acontecimentos que impactam na estadia da pessoa, porém foram fatos que aconteceram fora da hospedagem. Esses fatores externos podem impactar positiva ou negativamente o review do hóspede.
Por exemplo, quando o viajante é assaltado na praia e começa a reclamar e desconta todos seus problemas no hotel. Apesar de você ter dado dicas e ter alertado, ele deixa um review negativo, como se a culpa dele ter perdido as coisas dele fosse sua.
Como melhorar a qualidade do seu atendimento e impactar seus reviews nas OTAs?
Agora irei dar algumas dicas de como minimizar os reviews ruins e melhorar ainda mais sua nota. Na minha rede usamos a ferramenta da Local Cave para fazer todo atendimento hoteleiro automatizado.
A primeira dica é foque em contratação
Busque sempre aquela pessoa que seja boa com o público. Ele(a) precisa saber que vai lidar com esse tipo de problema e não pode fugir disso. Na minha rede de hotéis, os funcionários são instruídos a resolverem todos os problemas dos hóspedes logo de primeira. Eles possuem total autonomia para assumir responsabilidade pelos acontecimentos. Aqui eu crio a cultura que o problema não precisa ser levado para o manager e depois para o dono. O objetivo é sempre tentar reduzir o número de problemas que irão chegar ao topo da hierarquia, deixando apenas aqueles inevitáveis.
A segunda dica que irei dar é que você treine bastante o seu pessoal
Seu pessoal precisa estar ligado com os reviews. Principalmente os funcionários que possuem mais contato com os hóspedes. O pessoal precisa estar sempre engajado ao procedimento. Além disso, para manter a motivação da sua equipe, premiar aqueles funcionários que recebem algum tipo de review positivo. Os prêmios não precisam ser financeiros, afinal com a crise na hotelaria, é difícil pensar em distribuir dinheiro atualmente. Porém, você pode pensar em dar folga extra, ou encurtar o turno, podem também dar algum tipo de brinde ou reconhecimento dentro do seu estabelecimento. A partir disso, o pessoal irá entender o benefício e o reconhecimento de um bom trabalho e seu dever daqui para frente será de manter esse projeto e cultura em seu hotel.
A terceira recomendação é sempre pregar pela excelência
As melhores maneiras de conseguir esses resultados são a partir de treinamento, do trabalho em equipe, procedimentos, atenção aos detalhes e sempre atender cada hóspede de maneira assertiva e individual. Um atendimento mediano não é suficiente hoje em dia, onde a concorrência com Airbnb e outros modelos de acomodação estão oferecendo um serviço bem mais barato. No longo prazo, você irá conseguir engajar seu pessoal para que se preocupe aos detalhes, que ofereça sempre excelência e seja mais assertivo e preocupado com a qualidade no atendimento. Assim, eles estarão aptos a resolver qualquer problema bem na hora que ele aparece. Nesse instante, aí sim você irá conseguir se destacar dentro do seu mercado.
A próxima dica é trabalhar seus reviews com consistência
Mas o que seria trabalhar meus reviews com consistência. Vou esclarecer para você, você precisa responder em tempo real seus antigos clientes. Não deixe para 1 ou 2 meses depois! Aqui nós deixamos uma pessoa responsável pelas OTAs e Redes Sociais. No mínimo 2 vezes por semana essa pessoa precisa devolver um feedback em cada review. É um trabalho que toma muito tempo e demanda muita prática, porém é importante manter essa consistência até para causar uma boa impressão nas OTAs. Vou listar 2 ideias que usamos aqui para aumentar a eficiência desse processo.
- A primeira ideia e mais importante é você ter um pitch pré estabelecido. Um pitch é uma resposta para o review. Crie um pitch em relação a cada tipo de review e problemas que você tem no seu hotel. Por exemplo, para o problema A você terá o pitch de resposta A, enquanto que para o problema B você terá o pitch de resposta B. Esse método pode ser expandido para reviews positivos e comentários gerais.
- Isso vai fazer com que seu review transforme-se em um SAC (serviço de atendimento ao cliente), ou seja, você responderá a cada cliente normalmente. Porém, irá criar respostas que são inerentes a seu hotel e a sua cidade. Essa segunda ideia já nos ajudou a diminuir o número de perguntas e curiosidades das pessoas em quase 60%.
Caso você tenha alguma duvida de como criar o seu próprio SAC, pode mandar um e-mail para a gente que iremos te ajudar com esse processo.
Para fechar, aqui vai à dica bônus que eu prometi para você
É uma dica que funciona muito bem com a gente. A dica é transformar uma crise em oportunidade! Mas como assim? Calma, vou te explicar melhor.
Por exemplo, aqui no Rio de Janeiro a gente tem bastante problema de roubo e furto. Vimos que esse tipo de situação era recorrente com nossos hóspedes e tomamos uma posição. Nós fizemos dois acordos com dois quiosques diferentes na praia para que cuidem dos pertences do pessoal. Além disso, nossos hóspedes recebem WI-FI gratuito. Isso fez com que esse tipo de problemas acabasse! Nós fizemos com que quase 100% dos hóspedes, quando vão para a praia, fiquem nesses quiosques.
Isso é criar uma oportunidade em meio a um problema. É ver qual a dor ou problema que seus clientes têm e proporcionar uma solução assertiva que não custe dinheiro para você e que seja um benefício para todas as partes. O hóspede está seguro e tranquilo, os quiosques recebem mais clientes e nós não temos mais que lidar com esse tipo de problema.
Conclusão
Essas foram às dicas de como o atendimento é importante dentro do setor hoteleiro. Ele que vai diferenciar você do seu concorrente. Se você focar na qualidade do seu atendimento irá, consequentemente, melhorar seu review nas OTAs. Essas foram dicas bem pontuais que são utilizadas em nossa rede e que nos ajudam a aumentar a performance e nossa avaliação. Se você usa alguma outra dica que não está aqui em cima, não deixe de comentar e contar para a gente o que você faz!
Se você curtiu e achou muito útil as dicas aqui, não se esqueça de compartilhar com seus amigos e agora é contigo! Mãos a obra e comece a melhorar o seu atendimento!